2016年6月30日 星期四

內外兼顧 [壹週刊 - 1373 - 財經] __,M1,

楊sir(右二)跟隊員出生入死,友情深厚,請他們影型仔大合照,自是義不容辭。服務第壹大獎內外兼顧自1990年創刊以來,《服務第壹大獎》今年已是第廿七個年頭,一直以來都是靠讀者以一人一票方式,選出心目中服務第壹的機構。今年讀者共選出十六個組別的得獎機構,除此之外,經過兩輪選拔,四位「最佳服務員工」亦順利誕生(今年有雙季軍)。服務得民心,做老闆的固然高興,走在最前線的員工獲得服務對象肯定,就更加可喜可 ...


楊 sir(右二)跟隊員出生入死,友情深厚,請他們影型仔大合照,自是義不容辭。

服務第壹大獎

內外兼顧

自 1990年創刊以來,《服務第壹大獎》今年已是第廿七個年頭,一直以來都是靠讀者以一人一票方式,選出心目中服務第壹的機構。今年讀者共選出十六個組別的得獎機構,除此之外,經過兩輪選拔,四位「最佳服務員工」亦順利誕生(今年有雙季軍)。

服務得民心,做老闆的固然高興,走在最前線的員工獲得服務對象肯定,就更加可喜可賀!

今年,本刊走訪四位得獎員工,跟往年一樣,繼續清一色全男班(女士們要加油了),雖來自不同範疇,他們都有一個共通點,就是「內外兼顧」:在外,得到服務對象讚賞和認同;在內,跟同事合作愉快有交流。我們相信,若每個機構都有他們這類員工坐鎮,來年要投票選出《服務第壹大獎》,勢必令讀者們非常頭痕!

救人真英雄

《服務第壹大獎》(第二十七屆)

執筆之時,牛頭角迷你倉大火已撲熄,當局正為殉職消防員張耀升舉行路祭,願兩位真英雄安息。

時間返回採訪今次最佳員工冠軍得主楊偉恒楊 sir那天,不幸地,正是迷你倉起火當日。看着楊 sir與隊員的默契和相處,可以想像,隊員之間的感情有多深厚。

與其他機構的得獎者不同,消防員的服務是「滅火救援、防火安全和緊急救護」,除了教育大眾防火安全意識外,理論上,消防員與其「服務對象」還是少見面好,楊 sir坦言:「香港少天災,希望市民有危機感。」

忘我執勤 人急智生

楊 sir這番語重心長的勸誡,絕對有原因,今年年初本港遇上百年難得一遇的「大低溫」,市民紛紛冒住冷鋒上大帽山山頂睇冰,又「啱啱遇着剛剛」,遇上「香港 100」越野賽,睇冰市民遇上失溫跑手,齊齊逼爆大帽山,賽事腰斬,跑手失聯,市民求救,楊 sir跟隊員在交更前兩小時收到「柯打」,要前往營救,展開歷時十八小時鬥意志鬥體力鬥耐力的拯救之旅。

「當日氣溫只得-9℃,而且山上風大,我們接報到場時,得知尚有四十三位跑手失聯,需要盡快尋回他們。」須知道當時大帽山結滿一地冰,消防員幾乎跣住行上山,「都可以話係一仆一碌咁跌住上山,返到屋企先發現身體出現多處瘀傷。」楊 sir說時輕描淡寫,但可以想像,本已當更二十二小時的他,要在這種惡劣環境再登山救人,行動是何等艱難。

憑着驚人意志力,楊 sir與其中一位隊友順利登山,終在一間棄置的屋內尋回三十多人,「跑手衣物都好單薄,我們發現他們時,有些已出現失溫跡象。」人急智生,楊 sir發現屋內有些木製傢俬,就即場拆木取火增溫,情況總算受控。不過,仍有八人未找回,楊 sir和拍檔決定繼續登山,愈向前進,風更大路更滑,兩位消防員依然不放棄,結果將四十三名失聯跑手全部尋回。

救援行動期間缺水缺糧,憑着的,只有一顆無私的心,以及對這份工作的熱誠,加入消防處近十八年的楊 sir,當初就是因為喜愛這份「工」,努力鍛鍊以應付消防員嚴苛的體能要求,「當年做文職,晚上放工就去公園練跑,做體能訓練,每週三、四次。」

努力不懈的訓練,操 fit了體能,楊 sir終如願加入消防處,今日,更成為服務第壹大獎的最佳員工第一名,恭喜楊 sir!

年初消防員在大帽山「跣住冰救人」,這幕大家應該記憶猶新。

消防救護工作總是最趕急,消防員爭取時間趕往現場,所以防火保護衣都在車上穿著。

金牌師傅 寬頻男神

新登場的「寬頻男神」 Angus笑言工作中難處之一就是面對蛇蟲鼠蟻:「老鼠都冇咁驚,最恐怖都係曱甴,試過有舊樓一開電錶房就一堆跌落嚟,要即刻搵滅蟲隊!」

消防分局膊頭愈多「花」就愈高級,但有無想過寬頻安裝師傅都要有「柴」?在香港寬頻任職了十四年的陳子龍( Angus),深感安裝師傅有專業知識,但服務水平未必能夠確認,於是建議公司設立專業認證計劃( Certified Professional Engineer),將一眾安裝員化身成「金牌師傅」。

本地寬頻競爭去到白熱化階段,香港寬頻除「力谷」 OTT平台之外,在服務要求愈趨重視下,今年公司就第一次奪得服務大獎。訪問期間,經過的員工都大表興奮,紛紛以「男神」稱呼 Angus,與他身後的代言人王宗堯相映成趣,他不斷笑着否認。

Angus大學畢業後就加入香港寬頻,首項工作就是擔任電話顧客服務員,後轉到安裝部工作。

當時他見公司寬頻都發展到 1000MB,服務沒可能停留在 56KB:「我覺得師傅安裝同拉線都應該要有貼心嘅服務,先可以吸引到客人繼續支持我哋。」於是他建議公司除了沿用績效評估外,加設一個專業認證計劃:「 CPE係每年考核一次,所有安裝師傅都有機會拎金牌, show俾客人睇。我仲記得計劃開始第一日,已經有同事同我講,真係有客人留意到我係金牌師傅!」

為顧客摸黑踩樓梯

雖然 Angus(左)已升職至高級經理,但他不時都會與下屬上門安裝寬頻;當日更建議屋主可直接將線路鋪到房內,屋主坦言從沒想過可以提供這個服務,對他讚不絕口。

除了專業認證外, Angus亦細數多年來如何提供優質服務,其中一次停電經歷令他印象最深:「南區有條華貴邨,記得當日總電錶房機箱壞咗,全日都無電,我哋都安裝唔到。去到凌晨收到同事電話,同我講條邨後備電源都用盡,家居電話都會受到影響。」

由於屋邨管理公司未能及時開啟電錶房給他們充電。他們害怕服務因此中斷, Angus就決定連夜趕到屋邨協助:「公司同我哋講過,如果六十歲以上嘅長者客人要特別留意。當時好多居民都落晒樓下,但我哋就發現真係有一位登記咗服務嘅婆婆淨係用家居電話,無手提電話,又未聯絡到佢。」眼見後備電源已經耗盡,管理公司忙於修理電錶房,他又未見婆婆蹤影,最後決定行樓梯上去了解,「管理公司話 OK可以上樓,我哋都行咗二十三層,去到拍咗十幾分鐘門都無人認,都有少少擔心。最後都落番去,先知婆婆已經喺樓下,我哋都鬆一口氣。」

近日公司目標力追一百萬客戶, Angus坦言加重了前線壓力:「因為安裝盒仔負重多咗之餘,安裝嘅時間多咗好多。我哋就同速運公司合作,每個站都放咗啲盒,等佢哋唔使返嚟公司拎。」他指出一連串計劃實施後,公司收到的讚揚信,由每月平均五十封增加至二百五十封,效果顯著。

做經理 洗米洗廁所都要識

香港飲食業人才流失嚴重,景華一做便做了十七年,實屬難得。

「男神」黃子華擔任大家樂代言人,賣溫情 sell「快樂第一」。在大家樂任職十七年的譚景華(景華)深表認同:「哈哈!我哋未做到偷錫人哋男朋友一啖,但係入嚟嗰時已經了解到,提供到優質服務,我哋自自然都會開心!」

景華在大家樂升任分店經理已經有十年,曾在土瓜灣、慈雲山等分店工作的他,半年前轉到火炭御龍山分店,景華自言經理都要「瓣瓣掂」:「廚房洗碗、收銀都要做,呢個係最基本,洗廁所就最辛苦。」

由於分店鄰近御龍山及沙田馬場,景華坦言該區服務要求比其他區更高:「佢哋不時都會俾意見我哋,好似有客人就問點解外賣要喺水吧度包埋,排喺後面嘅客就等耐咗。」景華就建議公司設外賣站,節省排隊時間。其後不少分店亦都跟隨。眾所周知,大家樂對熱奶茶溫度有一定的標準,但原來小至白飯都有指引,景華解釋:「由洗米,到磅米磅水,到標準溫度,煮熟要焗幾耐,軟硬程度全部都有準則,如果其中一樣唔達標,我哋都會棄置。」

每逢賽馬日,分店都會吸引大批馬迷前來光顧,當天餐廳就「如臨大敵」。景華都要打醒十二分精神:「搭火車直接去馬場比較貴,馬迷多數都會由火炭行過去,嗰日嘅服務一定唔可以有任何閃失,最緊要快!佢哋好心急買完,拎到食完就趕去馬場,一步都唔可以慢。」經歷了半年經歷,景華對馬迷的需求都得心應手。

做大佬客人下屬都要開心

御龍山分店生意不俗,平日下午茶時間到四時人流仍不斷,景華忙碌之餘仍保持微笑。

景華透露,在三月獲邀到日本接受考察,了解當地服務文化,他指出:「最重要係佢哋會同自己講要將開心帶俾客人,帶俾自己,令我感受好深。」他回港後,立即將理念灌輸給同事:「作為前線服務員,令到客人開心,我哋都會好開心。」

作為公司中層,景華既要依照公司準則,亦要了解下屬需求,他坦言飲食業人手長期不足,自己會易地而處,多了解員工感受,以維持優質服務:「好似我咁,我都係由低層做起,知道長時間工作都好辛苦,公司呢幾年都舉辦咗好多活動,好似每月一次生日會、燒烤;但最緊要都係俾員工知道喺度做嘢嘅前景,機會一定喺度。」

說到尾,由心出發,才是優質服務的根本,景華坦言對工作的熱誠仍未減退:「做任何事,最緊要係有興趣,我嘅興趣就係服務業,就算依家做咗十七年,我都好肯定十七年之後會繼續喺呢間公司做緊!」

好吹得客人同事的「歡樂哥」

Teddy曾獲得香港零售業協會傑出服務獎,今次再度奪獎,令他更相信同顧客做朋友,是他的致勝之道。

今時今日,優質服務不能單靠笑容和專業知識,「吓?咁都未夠……點先算優質?」加入 csl四年的鄧偉超 Teddy會答你:「要睇報紙、行街市,同留意股市……」記者聽得滿腦問號,就等他自己逐一解答。「我覺得面對客戶,自己就好似一個裁縫,要因應客人需要,為他們度身定做合適的服務,例如幫他們揀選合適的服務計劃,甚至手機型號。」至於行街市睇報紙等,則屬他個人的「自我增值」。

「我之前返柴灣區門市,有好多老人家、主婦等,行街市了解吓『行情』,睇財經新聞留意吓股票市場,都方便我同客人打開話題。」不單打開話題,有時更可為公司化解糾紛。一直保持燦爛笑容的 Teddy就憶述一段「峰迴路轉」的經歷。「記得有次有位客人因為合約問題,一入鋪已拍枱大鬧,我就當然即刻處理,在等候公司回覆時,就嘗試同客人傾偈,緩和一下氣氛,見他著波衫,就即刻從足球入手。」結果,這位客人,不單滿意地離開,更因為踢波而與 Teddy成為朋友!

如此識「做人」兼且勤力增值自己來面對客戶,會得罪同事嗎?

工作改變一生

除了自我增值, Teddy亦會

將所學所知與同事分享,令店鋪

整體服務質素得以提升。

Teddy哈哈大笑搶答:「唔會啦當然,同事叫我『歡樂哥』,我覺得對同事嘅時間仲長過屋企人,大家應該相處得好啲,對大家工作亦有幫助,我成日都搞活動聯繫同事間嘅感情。」 Teddy自問待同事和待客一樣真心,「我會俾自己私人電話佢哋,有任何手機問題或需要,都可直接聯絡我,我承諾可盡量給予最靚 package(服務計劃)俾客人,就算傾偈都無問題!」

見電話訪問評分紙上,本刊同事寫上「鄧先生口才相當了得。」 Teddy聞言大笑:「老實講,我以前性格比較暴躁,亦唔算愛講說話,係呢份工令我變得有耐性,人亦開朗咗,誇張啲講,零售業改變我一生,因為呢份工,我認識了我太太,成家立室!」今日獲獎,更是他努力增值和「投人呢份工」的成果!

撰文:葉凱欣、梁延宇

攝影、攝錄:鄭樹清

ed_bn@nextdigital.com.hk


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