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2014年1月29日 星期三

[壹週刊 1247] 毀「有效日期」充新貨 莎莎賤招呃客 M1,




郭少明羅桂珍夫婦,三十六年前白手興家創辦莎莎,如今是個年賺八億的美容王國,但銷售手法令人質疑。

封面故事

毀「有效日期」充新貨 莎莎賤招呃客

馬年來臨前夕,護膚化妝連鎖店龍頭莎莎國際( 0178),宣布豪擲千萬贊助賀歲煙花及大年初一明星匯演,準備新年伊始大賣廣告閃耀登場,但這個幾乎每個香港女人及內地旅客都幫襯過的扮靚旗艦,光鮮背後卻以賤招呃客。

莎莎雖然口口聲聲話分店出售的護膚品,都必須具備至少半年有效期,但這規例原來形同虛設。本刊揭發有莎莎分店主管及員工,竟公然銷毀半年內到期貨品的有效日期,手法包括:抹香水、撕標籤、再包裝,之後繼續售賣有關貨品。也有分店將已過期護膚品,當成贈品或試用裝散貨。而港九新界的莎莎特賣場,更原來是即將到期貨品的集散地。一大堆日期亂龍的美容貨品,騙了一張張貪靚面孔,也揭露了莎莎這個年度營業額高達七十六億元上市王國的隱憂。

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本刊接獲投訴並查證,有莎莎員工銷毀護膚品有效日期,並促銷少於半年使用期的貨品,手法有以下五招:

第一招 香水捽甩有效期

北角英皇道莎莎分店主管和員工知道,香水可用來捽甩用墨水打印在面霜、眼霜等護膚品盒上的有效日期,噴完再用紙巾捽幾捽更加不留痕跡(因香水含揮發性有機溶液)。有該分店前員工向本刊爆料:「如果件貨仲有半年就到期,主管就會叫我哋用香水抹走佢(有效日期),再擺番出嚟賣。」

有目擊者拍下證據,北角莎莎員工從貨倉,拿出四支將於今年三月到期的 Sasatinnie(獨家品牌)磨砂面膜,然後隨手拿起一支放在鋪面的香水試用品,走到一角趁無人留意,對著打印日期一噴,數字墨水立即化開。接著員工又拿紙巾抹走漸漸模糊的日期,捽了三、四下,日期便消失得無影無蹤,整個過程不用十秒。店員之後將這盒有香水氣味的磨砂面膜,貼上「熱賣推介」黃色標籤放在貨架前排促銷,每瓶一百三十八元,並無減價。

記者以顧客身份,到北角店購買貼著「熱賣推介」標籤、盒上沒印有效日期的 Sasatinnie磨砂面膜,向店員查問到期日時,店員打開盒看了瓶身一會後先說:「二○一五年」,之後改口指:「一四年十月」。記者追問,沒有標示有效日期的瓶身如何識別時,店員指著一組英文字母加號碼:「跟番呢個 code」,然後改變話題,力銷這品牌有幾好用。

其後,記者根據這支 Sasatinnie磨砂面膜瓶身的產品批號,致電莎莎客戶服務中心查詢,卻獲告知貨品將於今年三月到期,並非店員所說的日子。

除了護膚品,店員也會將這招「香水魔法」,用於出售的健康食品。莎莎北角店收銀櫃台附近,放了一包包韓國出產、特價廿元的曲奇餅,去年十二月中聖誕前促銷,其中一包看似沒有標示有效日期,但細看便發現,打印日期的痕跡仍殘留於包裝上,更可隱約看到「 2013.12.26」。目擊者是在到期日前一週發現,之後一月中仍發現該包曲奇放在同一位置。

莎莎北角分店員工,先用香水對著貨品有效日期一噴,用墨水印出來的數字隨即化開。

待墨水化開兩秒後,員工再以紙巾抹走漸漸模糊的日期。

原裝的 Sasatinnie磨砂面膜(左),其有效日期印於包裝盒底部,但被香水抹過的另一盒(右),有效期消失得了無痕跡。

這款韓國出產、特價廿元的曲奇餅,有效日期被抹去(左),包裝上仍留有凹痕,與其他沒被做手腳的曲奇(右),一同放於收銀處售賣。

第二招 搣走日期標籤

莎莎部分貨品的有效日期,是以標籤形式貼在貨品上,例如一四年二月到期,標籤便印著「 0214」。北角店員工得到主管默許,用手撕走貨品日期標籤後繼續賣,並無減價。有目擊者發現,員工將數件今年三月到期的 Agatha Ruiz de la Prada(獨家品牌)潤唇膏,拿到角落小心翼翼地將標籤貼紙撕下,又不時左顧右盼提防有人發現,更說:「唔好俾啲客見到,佢哋會投訴,就咁搣就得。」搣貼紙看似簡單,但若貪快可能連包裝盒也撕破。

曾經有員工拿著五個月後到期的 Elizabeth Arden(獨家品牌)身體霜,問主管該如何處理,主管即指示:「你同佢(售貨員)講,話嗰個期呀(指有效日期標籤),主管話親手交俾你!」接手的售貨員聽到即埋怨:「交俾我做咩啫,要啃咪自己啃囉,成日都要我哋啃。」該售貨員先扭開身體霜瓶蓋,用鼻子嗅了幾下,之後撕下標籤,「搣咗佢咪得囉,過期佢哋都照賣㗎啦!」隨即放回架上繼續賣。

員工撕走的,就是這款式樣的日期標籤,「 0314」代表一四年三月到期。

員工得到主管默許,將一盒 Agatha Ruiz de la Prada潤唇膏日期標籤撕走,之後與新貨一併放在貨架上。

第三招 拆盒再包裝

兩個月前,北角莎莎的收銀櫃台上,放有四盒以透明膠袋包裝、俗稱「馬騮仔」的 Paul Frank(獨家品牌)潤唇膏。這批「馬騮仔」的原包裝已被除去,僅以透明袋載著,再用釘封口,封口紙條及內附的條碼是從原有包裝剪下,手工粗劣。新包裝沒有標示有效日期,價錢與原裝同為五十一元。

員工大爆,馬騮仔變裝,全為主管主理。「呢啲都係主管自己釘,原本個包裝有日期,佢咪自己拆咗佢,剪低個 barcode,用個袋裝起佢。」然而,這批馬騮仔並非「就過期」,而是「過咗期」。員工多次以肯定語氣強調:「未過佢就唔會改包裝。呢啲一三年十一月過咗啦,同埋有啲係退貨,主管就自己包咗佢。」

員工指,這批馬騮仔二○○九年在美國生產,鐵盒上亦印有「 2009」年份。記者以顧客身份向莎莎客戶服務中心查詢,職員多次強調賣的是正品正貨,但指這馬騮仔潤唇膏只有三年保質期,「如果係○九年生產,咁確實真係過咗期。」對於為何會有這種包裝粗糙的潤唇膏流於鋪面,職員沒有正面回應,只稱:「北角分店之前係有賣過類似咁嘅包裝,但我手頭上無有關資料,需要再了解番。」

原有包裝背面的條碼標籤,印有「 1213」,即一三年十二月到期。

北角分店主管將 Paul Frank潤唇膏,用透明膠袋再包裝,有效期標籤失蹤。

這是 Paul Frank潤唇膏的原有包裝。

第四招 變贈品試用裝

不少人到莎莎血拼貪其多贈品。不過,記者巡查多個旺區分店,發現不少贈品原來內有乾坤。記者去年十一月在銅鑼灣波斯富街分店,發現有去年六月到期的 Natio(獨家品牌)潤唇膏以贈品形式出現。在調景嶺分店,店員遊說記者若買滿三百八十元 Orchid from Paradise(獨家品牌)面膜,即可獲贈另一牌子、價值三百多元的 Home Secrets(獨家品牌)頸膜,惟贈品將於今年五月到期。店員更明言:「頸膜我哋賣剩呢六件,呢啲都係要清貨嘅,所以有優惠。」

另外,今年一月亦於油麻地彌敦道店發現,貨架上的 Natio潤唇膏試用裝( Tester),原來早於二○一二年已過期,卻仍照讓人試用,職員將它塗在記者手上時被質疑,她說:「呢啲正常係可以放三年嘅。」記者質問她是否代表過咗期都可用,她先連聲否認,再請示主管,主管方拿出新試用裝放架上。

記者去年十一月在銅鑼灣波斯富街莎莎,發現有去年六月到期的 Natio潤唇膏以贈品形式出現。

今年一月,在油麻地彌敦道分店,有二○一二年六月到期的 Natio潤唇膏,以試用裝出現在貨架上,過期逾一年照任人用。

第五招 特賣場促銷

農曆新年前,莎莎旺角分店擠得水洩不通,當中包括大量內地旅客。(梁百豪攝)

莎莎於上環、藍田、元朗和粉嶺設有四間 Sasa Mart特賣場,以低價吸引顧客,門面不如一般正店色彩繽紛,四面牆僅髹上白色,裝潢簡單。記者上週走訪藍田及上環店,均發現店內有一個促銷貨架,貼有低至三折的搶眼黃色標籤。

在這些看似超筍的特賣貨架上,其實大部分都是半年內到期的貨,部分更將於今年三月到期。架上不乏莎莎的獨家品牌,如原價高達千元的 La Colline面霜,有些更沒有標示有效日期。藍田店員向記者力銷:「呢啲全部都係大鋪去唔曬,先分落嚟呢度,所以咁平咋,有啲客專登嚟買㗎。有冇日期都好,都至少可以用到半年,你快啲用囉。」

店員不斷推銷,見記者落疊,又多拿數盒今年五月到期的 Home Secrets頸膜及眼膜,更說:「你買埋呢幾盒囉,其實啲護膚品,就算到咗期,都仲可以用多兩三個月,無問題㗎,只要唔係俾強光射燈曬住就得。」

記者最後在特賣場買了兩盒沒有日期的 Institut Esthederm及 Swiss Balance(兩者都是獨家品牌)面膜,再以顧客身份向莎莎熱線查詢,得知前者今年三月到期,後者卻查不到有效期。至於是否如特賣場員工所說,門市滯銷貨品會被送到特賣場散貨,熱線職員則避答,只稱:「特賣場係會平啲,啲期係差啲,都係針對番不同客人嘅需要。」

過期護膚品變質含菌

護膚品上的有效日期,亦即產品的保質期,時間長短視乎成分。莎莎熱線員工說,護膚品一般有效期為三年。

皮膚專科醫生史泰祖提醒消費者,護膚品過期,代表容易滋生細菌,內裡的化學物也可能已變質,輕則喪失護膚功效、用了等於沒用;重則細菌會感染眼睛及傷口導致發炎,故要避免使用過期貨。若變質的產品具刺激性,例如太陽油,則可能因酸鹼度改變而導致皮膚潰爛。

另一皮膚專科醫生陳衍里則指,不少人使用護膚或化妝品後,出現敏感而求診,故他提醒消費者切勿購買沒有標示有效期的貨品,同時亦要留意有否變色變質。由於化妝品大多氣味獨特,單憑嗅覺則難以判斷有否變壞。

為傭金追獨家品牌

本刊綜合多名莎莎員工爆料,以及記者巡查十多間旺區分店的觀察,發現大部分半年內到期,或查不到有效期卻仍在售賣的貨品,員工稱之為「期貨」,有兩個特點:一,大多是莎莎獨家開發或代理的中價品牌;二,當中包括食物。

莎莎創辦三十六年來,靠一招「大牌子有折」最殺食,例如 SK-II神仙水,莎莎的售價較 SK-II專門店便宜三成。莎莎九七年上市時,主席郭少明承認公司從事「平衡進口」分銷業務(俗稱賣「水貨」),但強調所賣的全是正貨。

但劈價賣大牌子水貨,並非莎莎利潤最和味的業務,莎莎賺大錢是靠獨家開發或代理品牌,目前共有逾一百個,除了龍頭高檔自家牌子 Suisse Programme、 La Colline,也有大批中價的例如 Sasatinnie、 Natio等,它們就是出現在上述「期貨」堆的主角,而這跟分店的入貨方式,以及集團整體營運策略原來有關。

每月底薪只有三千多元的莎莎售貨員,只有成功兜售莎莎獨家品牌,才可獲得傭金,售賣 SK-II一類大牌子水貨,則無傭金。每個獨家品牌的傭金計算方法都不同,賣出貴價的更可獲額外品牌酬金( Brand Award)。員工透露,售出一件一千元的 Suisse Programme護膚品,當中約百分之八(即八十元)屬傭金,而這八十元當中,七成歸兜售成功的售貨員(即五十六元)、三成歸分店主管(即二十四元)。

換言之,在這個傭金機制誘因下,分店主管及售貨員,會著力向顧客兜售莎莎獨家品牌,並以貴價貨行先。有權決定入貨類型及數量的分店主管,為了賺得更多傭金會追獨家品牌貨,但往往因著力銷貴價貨,而忽略中價又不太出名的。假若沒有謹慎計算入貨量,最終便出現滯銷問題。有員工透露:「主管有話事權,有時佢可能想追牌子,搏獎金,所以就落多啲貨,如果佢落多咗,我哋又賣唔曬,慢慢就可能變『期貨』,不時都係咁。」

記者以顧客身份到北角店光顧,埋單時主管(右)及店員(左)落力推銷多款健康食品,包括今年三月到期的麵,更規定一次過要買五包。(李育明攝)

莎莎九六年創立獨家品牌 Suisse Programme,邀得周慧敏(左二)作代言人。莎莎指產品在瑞士製造,但原來在瑞士無得賣。(《蘋果日報》圖片)

業績差扣主管花紅

記者拿著沒日期的 Sasatinnie磨砂面膜向北角店另一主管質詢,她聲稱:「應該係廠商印漏咗。」之後不斷遊說記者退貨。(胡智堅攝)

入貨太多但在到期前半年賣唔去,分店主管便下令員工促銷,皆因他們要滿足公司另一個要求。莎莎總公司會給每間分店、每名售貨員,每月定出銷售目標。以北角店面積約二千呎、月租四十萬元為例(地產代理數字),過去半年平均每月要做四百多萬元生意、賣出六萬多件貨品。該店共有六名售貨員,即每人平均要月做七十多萬元生意、賣出一萬多件貨品。北角店在芸芸莎莎分店中,屬「中上級」要求,其他旺區分店,每名銷售員須月追過百萬生意額。身負跑數壓力的主管及店員,為求貨品賣得一件得一件,便懶理公司規定,促銷即將過期貨品。據悉,北角店每名銷售員平均月賺三至七萬元,主管則約五至八萬元。

分店主管月入除了底薪、傭金、品牌酬金等外,也會獲總公司,按分店業績酌情發放花紅,有資深員工說:「賣唔出即係蝕貨,即係分店賺少咗,主管花紅就會少咗。主管會賴係我哋銷售不力,叫我哋繼續賣,賣唔到佢逼我哋自己買番,咁即係逼我哋貼錢返工。其實公司出過好多次 email,話唔可以逼 sales去賣,但主管都係要咁做,覺得冇人知。」

員工透露北角店主管曾下令要盡快賣清「期貨」,否則不准銷售其他高傭金的牌子,變相減人工。至於以贈品或試用裝形式散「期貨」,都因為主管不欲「期貨」送返總公司銷毀影響分店業績。

另外,「期貨」堆中還有不少食物。莎莎近年欲發展成多元零售商,除美容產品,也有賣自家代理的健康食品,但它們保質期有限,加上銷售傭金遠低於護膚品,來貨時員工都未有著力推銷。莎莎規定店鋪不可出售一個月內到期食物,但不單北角店,油麻地彌敦道、銅鑼灣皇室堡、恩平道、黃金廣場等分店,架上都有出售一個月內到期的韓國糙米杏仁曲奇。而銅鑼灣廣場一期分店,則有出售一個月內到期的日本魔芋健康啫喱。

郭少明:「唔會容許員工咁做」

記者上週向郭少明查問有莎莎員工銷毀貨品有效日期,他回應:「梗係無啦,我哋唔會咁做。」(梁百豪攝)

記者以顧客身份,上週拿著沒日期的 Sasatinnie護膚品返回北角店向其中一名主管查問,她先說「要問番廠商先跟進到係咪出錯」。當記者指曾向總公司熱線查問,獲告知貨品沒可能沒日期時,她就指:「因為每件貨品包裝都不一樣,你睇嚇呢件同你一樣,剛剛喺貨架拎落嚟嘅都係無日期。」之後又改口:「應該係廠商印漏咗,生產出現咗錯誤。」記者追問是否為了促銷而將有效日期銷毀,主管一聽即說:「唔會、唔會,我哋唔會咁做。」其後,主管多次說希望將記者的貨品收回,不斷遊說退款或換貨。

記者就事件親身向莎莎國際主席郭少明查問,郭說:「無可能,絕對無咁嘅事,我哋過期嘅唔會賣,(半年內過期嘅呢?)都唔會。」記者指有員工將貨品有效日期抹去再上架,郭少明回應:「梗係無啦,我哋公司唔會咁做,唔會容許員工咁做。」之後急步避開記者時,差點撞上停車場的欄杆。

莎莎公關回覆本刊指,門市售賣貨品至少要有六個月使用期,而少於六個月的會在特賣場出售。對於本刊在多間分店發現「期貨」,莎莎並無直接回應及解釋原因。而北角分店主管及員工銷毀貨品有效日期之事,莎莎聲言「確認絕無此事」,又多次提及「絕不會」出售過期產品、或當作試用裝贈品。莎莎回覆本刊前,未曾看本刊的圖片及錄影證據。

大律師陸偉雄表示,銷毀有效日期即不法處理產品標籤,售賣此類貨品更涉誤導性陳述,乃觸犯《商品說明條例》,屬刑事罪行,定罪最高可判罰款五十萬及監禁五年。如任何人意圖詐騙誘使別人購買有問題的產品,甚至可被控欺詐罪,一經定罪最高可判監十四年。

自家品牌毛利高

莎莎去年出多一倍租金踢走家品店 G.O.D,租下銅鑼灣禮頓中心

二萬呎旗艦鋪。

(《蘋果日報》圖片)

莎莎這個美容王國,截至一三年三月年度營業額高達七十六億元,年賺八億三千萬元。而出現在「期貨」堆中的莎莎獨家品牌是搵銀核心,細分三類:自家品牌、獨家代理和獨家分銷品牌。莎莎截至九月的中期報告提及,獨家品牌現佔銷售總額四成四。

去年二月,《信報》專欄作家陸永引述數據指,莎莎售賣大牌子水貨的毛利只有百分之十五,而最賺錢的自家品牌,毛利高達百分之七十,其他行貨則達百分之四十。

莎莎目前有逾一百個獨家品牌,銷售對象大多為內地旅客。其中售貨員力穀、每件貨起碼千元的 Suisse Programme,是莎莎九六年創立,以周慧敏作代言人,網頁提及「由一群旨在創製全新概念的瑞士護膚品的生物學家、科學家和美容理療學家精心研製」,產品盒上標明瑞士製造。

有趣的是,雖然 Suisse Programme在瑞士製,但莎莎職員指,它不會在瑞士及其他非亞洲地區售賣。公司註冊處有一間 Suisse Programme Limited公司,董事包括郭少明及莎莎品牌管理及產品發展高級副總裁羅建明,並提及公司在直布羅陀成立。而郭少明及其妻羅桂珍,持有多間以莎莎自家品牌命名的公司,它們大多在海外成立。

滯銷存貨撥備增

莎莎出現「期貨」有跡可尋。中期報告提及,去年四至九月半年間,集團的存貨周期增加至一百三十一日,而前年同期為一百廿八日。年報則指,滯銷存貨及損耗存貨撥備達三千零廿三萬元,按年升百分之二。

年報未有仔細提及,開發自家品牌及購買獨家代理權的金額,但其中一項「已售存貨成本」就高達四十億八千萬元,是集團最大開支,其次就是給郭少明夫婦及五千名員工合共十億元的僱員福利,而租金開支則位列第三達七億元。單是在銅鑼灣,莎莎便開了十一間店,平均步行一至二分鐘,便見莎莎的粉紅招牌。而去年力作就是出多一倍租金,租下 G.O.D家品店位於禮頓中心的二萬呎旗艦鋪,估計目前月租約一百四十萬元。

在旺區膨脹搶攻強國豪客,莎莎現時全港共有九十九間分店,六成七生意來自訪港大陸人。不過,莎莎在內地六十多間分店業績,進軍八年來一直見紅,去年虧損三千七百萬港元,主因是內地對進口護膚化妝品一律徵重稅,難用「水貨」概念吸引人,而自家品牌名氣又不及大牌子。投資銀行瑞信本月初的報告,將莎莎的股票評級由「 Outperform」(跑贏大市)調低至「 Neutral」(中性),原因是即使獨家品牌銷售比率增加,但未能彌補進取地出售折扣貨令毛利所受的侵蝕。此外,瑞信亦預料其一四年中國大陸市場虧損持續。莎莎上週五收市股價為七點四五元,市值近二百一十二億元。

郭少明夫婦(中間西裝及紅衣者)近年活躍於社交圈,○五年起每年贊助馬會婦女銀袋日,吳千語(左四)等明星名模都撐場。(《蘋果日報》圖片)

郭少明先後養過十五匹馬,它為馬匹取的名字,離不開「美麗」兩字。(《蘋果日報》圖片)

身光頸靚的郭少明夫婦,近年愈見高調,曾在公益金籌款節目展現舞姿。

(《蘋果日報》圖片)

郭少明夫婦親北京

莎莎共有超過二百七十間店鋪遍布世界各地,三十六年前起家時,它只是銅鑼灣總統商場內一個四十呎櫃位。七十年代,郭少明是公務員,先後做過維修咪錶、隧道收費崗位,太太羅桂珍是化妝小姐。當年總統商場的化妝櫃位出讓,夫婦合資兩萬元頂手,兩人為省掉一千元轉名費,承繼上手「莎莎」名字。

開業首天郭少明夫婦只做了三十二元生意,那個年代化妝品仍是中上階層恩物,夫婦於是來一招「八折優惠」吸客,並以超級市場自助模式經營,漸漸客似雲來,之後便細鋪搬大鋪,由總統商場內最小店,變成七百呎店,郭少明其後更放棄鐵飯碗,全身投入助太太採購品牌。八九年,莎莎由商場走上地面,於駱克道開鋪,九七回歸莎莎亦宣布上市,招股價二點三八元。

莎莎上市後不久遇上金融風暴,九九年業績由盈轉虧,郭少明找來董建華妹夫、有「公司醫生」稱號的金樂琦做行政總裁執靚盤數至○二年。沙士時把握機會賣口罩和藥物,其後食正內地自由行訪港熱潮,業績不斷攀升。

莎莎成為大贏家的同時,郭少明亦踏足政界,○九年起出任自由黨常委,現為湖北政協,而左派中堅譚惠珠,○四年起擔任莎莎獨立非執行董事。羅桂珍則擔任左派婦協名譽會長,現為保良局副主席。夫婦近年又活躍社交圈,○五年起每年贊助馬會婦女銀袋日,匯集名流明星。郭少明喜歡賽馬又是馬主,他先後養十五匹馬,大多在告東尼馬房,現役有四匹,馬名都有個靚名,例如多次捧盃的退役馬「締造美麗」、「終身美麗」,而現役的「美麗之星」一週前剛贏冠軍令郭氏一家又有得拉頭馬。

郭少明及莎莎名下至少有五部靚車,包括法拉利、勞斯萊斯、平治,大多是黑色。夫婦申報居於深水灣香島道獨立屋,名下持有多個物業估值逾七億元。

郭少明夫婦目前持有約百分之六十五莎莎國際股權,股份市值達一百三十七億。他們育有二女一子,兩名女兒及女婿都有份打理莎莎生意,郭少明的弟妹亦有職務,可見這化妝王國充滿家族色彩。白手興家的郭氏一家身光頸靚,但風光背後還得要對得住消費者。

郭氏夫婦居於深水灣香島道 DOUBLE BAY獨立屋(左一單幢),九五年以五千萬元買入,現市值二億四千萬元。(李育明攝)

郭家大女郭詩慧(右四)及其夫陳振邦(右二)、二女郭詩雅(右一)均有份打理莎莎生意。右三為郭太羅桂珍。(《蘋果日報》圖片)

郭少明夫婦一九七八年,在銅鑼灣總統商場創辦莎莎,當時只是個四十呎櫃位。



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