楊 sir（右二）跟隊員出生入死，友情深厚，請他們影型仔大合照，自是義不容辭。
服務第壹大獎
內外兼顧
自 1990年創刊以來，《服務第壹大獎》今年已是第廿七個年頭，一直以來都是靠讀者以一人一票方式，選出心目中服務第壹的機構。今年讀者共選出十六個組別的得獎機構，除此之外，經過兩輪選拔，四位「最佳服務員工」亦順利誕生（今年有雙季軍）。
服務得民心，做老闆的固然高興，走在最前線的員工獲得服務對象肯定，就更加可喜可賀！
今年，本刊走訪四位得獎員工，跟往年一樣，繼續清一色全男班（女士們要加油了），雖來自不同範疇，他們都有一個共通點，就是「內外兼顧」：在外，得到服務對象讚賞和認同；在內，跟同事合作愉快有交流。我們相信，若每個機構都有他們這類員工坐鎮，來年要投票選出《服務第壹大獎》，勢必令讀者們非常頭痕！
救人真英雄
執筆之時，牛頭角迷你倉大火已撲熄，當局正為殉職消防員張耀升舉行路祭，願兩位真英雄安息。
時間返回採訪今次最佳員工冠軍得主楊偉恒楊 sir那天，不幸地，正是迷你倉起火當日。看着楊 sir與隊員的默契和相處，可以想像，隊員之間的感情有多深厚。
與其他機構的得獎者不同，消防員的服務是「滅火救援、防火安全和緊急救護」，除了教育大眾防火安全意識外，理論上，消防員與其「服務對象」還是少見面好，楊 sir坦言：「香港少天災，希望市民有危機感。」
忘我執勤 人急智生
楊 sir這番語重心長的勸誡，絕對有原因，今年年初本港遇上百年難得一遇的「大低溫」，市民紛紛冒住冷鋒上大帽山山頂睇冰，又「啱啱遇着剛剛」，遇上「香港 100」越野賽，睇冰市民遇上失溫跑手，齊齊逼爆大帽山，賽事腰斬，跑手失聯，市民求救，楊 sir跟隊員在交更前兩小時收到「柯打」，要前往營救，展開歷時十八小時鬥意志鬥體力鬥耐力的拯救之旅。
「當日氣溫只得-9℃，而且山上風大，我們接報到場時，得知尚有四十三位跑手失聯，需要盡快尋回他們。」須知道當時大帽山結滿一地冰，消防員幾乎跣住行上山，「都可以話係一仆一碌咁跌住上山，返到屋企先發現身體出現多處瘀傷。」楊 sir說時輕描淡寫，但可以想像，本已當更二十二小時的他，要在這種惡劣環境再登山救人，行動是何等艱難。
憑着驚人意志力，楊 sir與其中一位隊友順利登山，終在一間棄置的屋內尋回三十多人，「跑手衣物都好單薄，我們發現他們時，有些已出現失溫跡象。」人急智生，楊 sir發現屋內有些木製傢俬，就即場拆木取火增溫，情況總算受控。不過，仍有八人未找回，楊 sir和拍檔決定繼續登山，愈向前進，風更大路更滑，兩位消防員依然不放棄，結果將四十三名失聯跑手全部尋回。
救援行動期間缺水缺糧，憑着的，只有一顆無私的心，以及對這份工作的熱誠，加入消防處近十八年的楊 sir，當初就是因為喜愛這份「工」，努力鍛鍊以應付消防員嚴苛的體能要求，「當年做文職，晚上放工就去公園練跑，做體能訓練，每週三、四次。」
努力不懈的訓練，操 fit了體能，楊 sir終如願加入消防處，今日，更成為服務第壹大獎的最佳員工第一名，恭喜楊 sir！
金牌師傅 寬頻男神
消防分局膊頭愈多「花」就愈高級，但有無想過寬頻安裝師傅都要有「柴」？在香港寬頻任職了十四年的陳子龍（ Angus），深感安裝師傅有專業知識，但服務水平未必能夠確認，於是建議公司設立專業認證計劃（ Certified Professional Engineer），將一眾安裝員化身成「金牌師傅」。
本地寬頻競爭去到白熱化階段，香港寬頻除「力谷」 OTT平台之外，在服務要求愈趨重視下，今年公司就第一次奪得服務大獎。訪問期間，經過的員工都大表興奮，紛紛以「男神」稱呼 Angus，與他身後的代言人王宗堯相映成趣，他不斷笑着否認。
Angus大學畢業後就加入香港寬頻，首項工作就是擔任電話顧客服務員，後轉到安裝部工作。
當時他見公司寬頻都發展到 1000MB，服務沒可能停留在 56KB：「我覺得師傅安裝同拉線都應該要有貼心嘅服務，先可以吸引到客人繼續支持我哋。」於是他建議公司除了沿用績效評估外，加設一個專業認證計劃：「 CPE係每年考核一次，所有安裝師傅都有機會拎金牌， show俾客人睇。我仲記得計劃開始第一日，已經有同事同我講，真係有客人留意到我係金牌師傅！」
為顧客摸黑踩樓梯
除了專業認證外， Angus亦細數多年來如何提供優質服務，其中一次停電經歷令他印象最深：「南區有條華貴邨，記得當日總電錶房機箱壞咗，全日都無電，我哋都安裝唔到。去到凌晨收到同事電話，同我講條邨後備電源都用盡，家居電話都會受到影響。」
由於屋邨管理公司未能及時開啟電錶房給他們充電。他們害怕服務因此中斷， Angus就決定連夜趕到屋邨協助：「公司同我哋講過，如果六十歲以上嘅長者客人要特別留意。當時好多居民都落晒樓下，但我哋就發現真係有一位登記咗服務嘅婆婆淨係用家居電話，無手提電話，又未聯絡到佢。」眼見後備電源已經耗盡，管理公司忙於修理電錶房，他又未見婆婆蹤影，最後決定行樓梯上去了解，「管理公司話 OK可以上樓，我哋都行咗二十三層，去到拍咗十幾分鐘門都無人認，都有少少擔心。最後都落番去，先知婆婆已經喺樓下，我哋都鬆一口氣。」
近日公司目標力追一百萬客戶， Angus坦言加重了前線壓力：「因為安裝盒仔負重多咗之餘，安裝嘅時間多咗好多。我哋就同速運公司合作，每個站都放咗啲盒，等佢哋唔使返嚟公司拎。」他指出一連串計劃實施後，公司收到的讚揚信，由每月平均五十封增加至二百五十封，效果顯著。
做經理 洗米洗廁所都要識
「男神」黃子華擔任大家樂代言人，賣溫情 sell「快樂第一」。在大家樂任職十七年的譚景華（景華）深表認同：「哈哈！我哋未做到偷錫人哋男朋友一啖，但係入嚟嗰時已經了解到，提供到優質服務，我哋自自然都會開心！」
景華在大家樂升任分店經理已經有十年，曾在土瓜灣、慈雲山等分店工作的他，半年前轉到火炭御龍山分店，景華自言經理都要「瓣瓣掂」：「廚房洗碗、收銀都要做，呢個係最基本，洗廁所就最辛苦。」
由於分店鄰近御龍山及沙田馬場，景華坦言該區服務要求比其他區更高：「佢哋不時都會俾意見我哋，好似有客人就問點解外賣要喺水吧度包埋，排喺後面嘅客就等耐咗。」景華就建議公司設外賣站，節省排隊時間。其後不少分店亦都跟隨。眾所周知，大家樂對熱奶茶溫度有一定的標準，但原來小至白飯都有指引，景華解釋：「由洗米，到磅米磅水，到標準溫度，煮熟要焗幾耐，軟硬程度全部都有準則，如果其中一樣唔達標，我哋都會棄置。」
每逢賽馬日，分店都會吸引大批馬迷前來光顧，當天餐廳就「如臨大敵」。景華都要打醒十二分精神：「搭火車直接去馬場比較貴，馬迷多數都會由火炭行過去，嗰日嘅服務一定唔可以有任何閃失，最緊要快！佢哋好心急買完，拎到食完就趕去馬場，一步都唔可以慢。」經歷了半年經歷，景華對馬迷的需求都得心應手。
做大佬客人下屬都要開心
景華透露，在三月獲邀到日本接受考察，了解當地服務文化，他指出：「最重要係佢哋會同自己講要將開心帶俾客人，帶俾自己，令我感受好深。」他回港後，立即將理念灌輸給同事：「作為前線服務員，令到客人開心，我哋都會好開心。」
作為公司中層，景華既要依照公司準則，亦要了解下屬需求，他坦言飲食業人手長期不足，自己會易地而處，多了解員工感受，以維持優質服務：「好似我咁，我都係由低層做起，知道長時間工作都好辛苦，公司呢幾年都舉辦咗好多活動，好似每月一次生日會、燒烤；但最緊要都係俾員工知道喺度做嘢嘅前景，機會一定喺度。」
說到尾，由心出發，才是優質服務的根本，景華坦言對工作的熱誠仍未減退：「做任何事，最緊要係有興趣，我嘅興趣就係服務業，就算依家做咗十七年，我都好肯定十七年之後會繼續喺呢間公司做緊！」
好吹得客人同事的「歡樂哥」
今時今日，優質服務不能單靠笑容和專業知識，「吓？咁都未夠……點先算優質？」加入 csl四年的鄧偉超 Teddy會答你：「要睇報紙、行街市，同留意股市……」記者聽得滿腦問號，就等他自己逐一解答。「我覺得面對客戶，自己就好似一個裁縫，要因應客人需要，為他們度身定做合適的服務，例如幫他們揀選合適的服務計劃，甚至手機型號。」至於行街市睇報紙等，則屬他個人的「自我增值」。
「我之前返柴灣區門市，有好多老人家、主婦等，行街市了解吓『行情』，睇財經新聞留意吓股票市場，都方便我同客人打開話題。」不單打開話題，有時更可為公司化解糾紛。一直保持燦爛笑容的 Teddy就憶述一段「峰迴路轉」的經歷。「記得有次有位客人因為合約問題，一入鋪已拍枱大鬧，我就當然即刻處理，在等候公司回覆時，就嘗試同客人傾偈，緩和一下氣氛，見他著波衫，就即刻從足球入手。」結果，這位客人，不單滿意地離開，更因為踢波而與 Teddy成為朋友！
如此識「做人」兼且勤力增值自己來面對客戶，會得罪同事嗎？
工作改變一生
Teddy哈哈大笑搶答：「唔會啦當然，同事叫我『歡樂哥』，我覺得對同事嘅時間仲長過屋企人，大家應該相處得好啲，對大家工作亦有幫助，我成日都搞活動聯繫同事間嘅感情。」 Teddy自問待同事和待客一樣真心，「我會俾自己私人電話佢哋，有任何手機問題或需要，都可直接聯絡我，我承諾可盡量給予最靚 package（服務計劃）俾客人，就算傾偈都無問題！」
見電話訪問評分紙上，本刊同事寫上「鄧先生口才相當了得。」 Teddy聞言大笑：「老實講，我以前性格比較暴躁，亦唔算愛講說話，係呢份工令我變得有耐性，人亦開朗咗，誇張啲講，零售業改變我一生，因為呢份工，我認識了我太太，成家立室！」今日獲獎，更是他努力增值和「投人呢份工」的成果！
撰文：葉凱欣、梁延宇
攝影、攝錄：鄭樹清
ed_bn@nextdigital.com.hk
|
鍾意就快D Share啦！
|
|
|